Nowy vs Powracaj膮cy. Na kt贸rym kliencie bardziej nam zale偶y? 馃

Warto dba膰 o klient贸w. Jak powinna wygl膮da膰 z nimi wsp贸艂praca, aby chcieli do nas wraca膰? O co warto zadba膰, a czego lepiej nie robi膰?


Dzisiaj chc臋 powiedzie膰 o klientach – powracaj膮cych i nowych. Na pocz膮tku par臋 s艂贸w o tym, jak w og贸le wygl膮da 艣cie偶ka pozyskania klienta.

Wyobra藕cie sobie dwie r贸偶ne sytuacje – zastan贸wcie si臋 ju偶, kto jest lepszy: klient powracaj膮cy, czy klient nowy. My艣l臋, 偶e u wi臋kszo艣ci z Was jaka艣 odpowied藕 jest. Teraz zastan贸wcie si臋, jak to wygl膮da w Waszych biznesach. Czy na pewno tak to wygl膮da?

Powiem od razu jaka jest wi臋kszo艣膰. By膰 mo偶e u kogo艣 z Was jest troszeczk臋 inaczej. Natomiast wi臋kszo艣膰 os贸b m贸wi: wiadomo, klient powracaj膮cy, super, idealny. Wi臋c teraz jakby艣cie mieli zrobi膰 list臋 wszystkich rzeczy, kt贸re robicie, 偶eby pozyska膰 nowego klienta, a obok zr贸bcie list臋, kt贸r膮 robicie, 偶eby klienta utrzyma膰, 偶eby ten klient by艂 doceniony, zadowolony, 偶eby on chcia艂 u Was kupowa膰.

Teraz kiedy sobie co艣 takiego zrobicie i zobaczycie, jaka jest lista w jednej i w drugiej sytuacji, to mo偶e si臋 okaza膰, 偶e zar贸wno nie macie wi臋kszo艣ci zlece艅 od klient贸w powracaj膮cych, ale to przede wszystkim wynika z tego, 偶e po prostu nie podejmujecie takich dzia艂a艅, 偶eby ci klienci wracali.

Wiem, 偶e istniej膮 biznesy i 偶e bardzo fajnie to w niekt贸rych biznesach funkcjonuje, 偶e rzeczywi艣cie maj膮 klient贸w powracaj膮cych, 偶e o nich dbaj膮, bazuj膮 na nich. Czasami wystarczy, 偶e 2-3 nowych pozyskaj膮 nawet kwartalnie, zale偶y, oczywi艣cie, od bran偶y. Ale np. przy produkcji, je偶eli jest klient powracaj膮cy, to wystarczy mie膰 na sta艂e kilkunastu klient贸w i to funkcjonuje bardzo dobrze. Wi臋c jak dochodzi kwartalnie kilku klient贸w, to ju偶 jest w og贸le sza艂. Istniej膮 takie biznesy, gdzie dziennie musi dochodzi膰 kilkunastu albo kilkudziesi臋ciu klient贸w, 偶eby to mia艂o w og贸le sens.

呕eby pozyska膰 nowego klienta, to trzeba do niego dotrze膰. Trzeba u niego zbudowa膰 zaufanie, trzeba mu przedstawi膰 produkt albo us艂ug臋. Musi by膰 zrobiona strona, musi by膰 zrobiony marketing, wszystko musimy mie膰 pi臋knie przygotowane. By膰 mo偶e to musi by膰 jakie艣 spotkanie, klient musi si臋 namy艣li膰. Przede wszystkim musi Wam zaufa膰, musi Wam zap艂aci膰. Wtedy Wy mo偶ecie zacz膮膰 dzia艂a膰. To jest pozyskanie nowego klienta, sporo r贸偶nych dzia艂a艅.

Oczywi艣cie ja to bardzo sp艂aszczam, bo je偶eli popatrzycie na procesy sprzeda偶owe, to np. u nas niekt贸re procesy sprzeda偶owe mog膮 mie膰 ponad sto r贸偶nych punkt贸w. Ile艣 dzia艂a艅, kt贸re mo偶na podj膮膰, 偶eby danego klienta pozyska膰, to jest czasami sto r贸偶nych rzeczy do wykonania.

Je偶eli chodzi o klienta powracaj膮cego, to to, co mo偶na zrobi膰, to przede wszystkim by膰 z nim w kontakcie. To ju偶 jest na zasadzie tego, co mo偶na zrobi膰, 偶eby takiego klienta utrzyma膰. Najwa偶niejsza rzecz jest taka, 偶eby po prostu by膰 z nim w kontakcie. Po co? Po to, 偶eby go zapyta膰, co jaki艣 czas, czy on chce z czego艣 skorzysta膰. Albo 偶eby go nie pyta膰, tylko je偶eli to jest wi臋ksza transakcja i ma indywidualny kontakt, to 偶eby s艂ucha膰 tych potrzeb.

Jak rozdzielimy sobie to na dwa rodzaje klient贸w: pierwsze to s膮 takie niskokosztowe czy ma艂e transakcje i drugie to s膮 wi臋ksi klienci na wi臋ksze kwoty. Przy tych ma艂ych raczej automatyzacja, raczej jaki艣 newsletter, jaki艣 materia艂 edukacyjny, ale taki, kt贸ry mo偶emy jak膮艣 masow膮 wysy艂k膮 za艂atwi膰, albo udost臋pnia膰, by膰 w takim kontakcie bardziej zautomatyzowanym. Tam, gdzie jest mniej os贸b, wi臋ksze transakcje, to wtedy warto mie膰 ten kontakt indywidualny.

Czy warto mie膰 klient贸w powracaj膮cych? My艣l臋, 偶e zdecydowanie. Im biznes wi臋kszy, na wi臋ksze transakcje, tym bardziej. To jest bardzo wa偶ne, bo koszt pozyskania nowego klienta jest bardzo wysoki w takiej sytuacji.

Na przyk艂adzie mikroleasingu: wi臋kszo艣膰 pieni臋dzy, kt贸ra jest zainwestowana w mikroleasing, jest od inwestor贸w powracaj膮cych. Pierwsze kwoty nie by艂y a偶 takie du偶e, jak kolejne. To jest te偶 niesamowite, 偶e m贸g艂bym ca艂y czas robi膰 prezentacj臋 dla nowych os贸b i teraz jak to wygl膮da na pocz膮tku: kto艣 si臋 do nas zg艂asza, ja si臋 z t膮 osob膮 umawiam, wysy艂am jakie艣 materia艂y, p贸藕niej robi臋 prezentacj臋 online albo si臋 widzimy, zale偶y od tego, jakie s膮 mo偶liwo艣ci. P贸藕niej jeszcze zazwyczaj jakie艣 materia艂y s膮 wys艂ane. Nast臋pnie dochodzi do transakcji lub nie.

Natomiast je偶eli ju偶 kto艣 t膮 drog臋 przeszed艂 i zainwestuje u nas jak膮艣 kwot臋, jeste艣my w kontakcie ze sob膮 i rozmawiamy, to czasami to jest kwestia telefonu i tak dos艂ownie mia艂em w ostatnim czasie, 偶e rozmawiamy na jaki艣 inny temat i s艂ysz臋: Marcin, mam dla Ciebie dobr膮 wiadomo艣膰. Na koniec: mamy jeszcze dla Ciebie 200 tysi臋cy z艂, bo podwy偶szam swoj膮 inwestycj臋. Ja m贸wi臋: WOW, po prostu ekstra! Poprzez utrzymanie dobrej relacji, poprzez bycie bardzo takim transparentnym, ale przede wszystkim dowiezienia tego, do czego si臋 zobowi膮za艂em. Je偶eli kto艣 u Ciebie co艣 kupuje, to Ty to po prostu musisz zrobi膰 czy wys艂a膰. W innym przypadku tutaj nie masz co liczy膰 na to, 偶e kto艣 do Ciebie wr贸ci.

Natomiast tutaj w takiej sytuacji zamiast ca艂ego tego procesu, by艂a zwyk艂a rozmowa telefoniczna, informacja, ju偶 wszystkie dane mia艂em, ta osoba ju偶 mia艂a umow臋 przeanalizowan膮, ju偶 wszystko wiedzia艂a. To by艂a kwestia wype艂nienia, wys艂ania, podpisania, koniec tematu, kasa na koncie.

Wi臋c w por贸wnaniu do tego, 偶e czasami musisz zrobi膰 kilka prezentacji, 偶eby pozyska膰 jakiego艣 inwestora, dw贸ch, trzech kolejnych dojdzie po jakim艣 czasie, a mo偶na ju偶 du偶o lepiej zadba膰 o tych, kt贸rych ju偶 mamy.

Tak samo z klientami – zadbasz lepiej o tych, kt贸rych masz, czy w og贸le o nich zadbasz i jest du偶a szansa, 偶e ci klienci zostan膮 u Ciebie i b臋d膮 d艂ugoterminowo wydawa膰 wi臋cej pieni臋dzy.

Wiadomo, 偶e zawsze jest ekscytacja, jak pozyskujemy nowego klienta, albo w statystykach pokazujemy, ile jest nowych klient贸w. Ale czy to si臋 a偶 tak przek艂ada na s艂upki rentowno艣ci tego zadowolenia, tego naszego komfortu. My艣l臋, 偶e to budowanie relacji i to jest jako jeden z punkt贸w, kt贸re nale偶y robi膰, budowa膰 relacje, budowa膰 zaufanie, dowozi膰 wynik, bycie w kontakcie, edukowanie swoich kontrahent贸w, klient贸w, to jest to, co mo偶ecie robi膰.

Czasami jakie艣 upominki. Natomiast tutaj bardzo bym na to uwa偶a艂, bo ja si臋 troch臋 przejecha艂em. Rozmawia艂em z moimi inwestorami i osobami, z kt贸rymi mocno na mastermindzie rozmawiali艣my o tym, czy powinienem robi膰 jakie艣 wi臋ksze, lepsze prezenty i mi wprost powiedzieli, 偶e niekoniecznie. 呕e jak przychodzi inwestor, to chce zarobi膰 na tej inwestycji. Spoko, mo偶na pomy艣le膰 o jakiej艣 delikatnej rzeczy. Natomiast je偶eli to b臋d膮 drogie prezenty, to oni pomy艣l膮: kurde, przecie偶 ja Ci da艂em pieni膮dze, 偶eby艣 Ty nimi obraca艂. Mam jaki艣 procent, ale w艂a艣ciwie kupujesz to za m贸j hajs, wi臋c niekoniecznie maj膮 by膰 drogie. Wi臋c tutaj spokojnie. Poza tym to zale偶y troch臋 od kultury, od takiego nastawienia, 偶eby to nie by艂o potraktowane jak 艂ap贸wka. Szczeg贸lnie je偶eli gdzie艣 tam jest osoba decyzyjna, od kogo innego jest kasa. Czy w takich dzia艂aniach bardziej rz膮dowo-pa艅stwowych, to to samo. Tu trzeba bardzo ostro偶nie podchodzi膰 do tego tematu.

Natomiast prezenty to jest jedno, ale utrzymanie rzeczywi艣cie tej relacji, dostarczanie r贸偶nych materia艂贸w, bycie w kontakcie z tymi osobami.

Tu jeszcze taki 偶art marketingowy: przed chwil膮 rozmawia艂em z dziewczynami w marketingu i m贸wi臋: co jeszcze zrobi膰, 偶eby by艂 kontakt z tymi klientami, 偶eby wiedzieli, 偶e ta marka istnieje, 偶eby im co chwil臋 o sobie przypomnie膰, 偶eby da膰 im jak膮艣 warto艣膰. Oni m贸wi膮: Marcin, remarketing, po prostu remarketing. Ja m贸wi臋: dobra. To jest najprostsze mo偶liwe dzia艂ania marketingowe, ale czasami zapominamy o tych najprostszych rzeczach, 偶e jak ju偶 kto艣 u Ciebie by艂 na stronie, to p贸藕niej robisz mu dalej marketing na t膮 w艂a艣nie osob臋. I te偶 uwa偶am, 偶e to ma sens, nawet na bie偶膮cych klient贸w, tylko nie robimy mu wtedy takiej kampanii na wszystkie rzeczy – te, kt贸re s膮 dla wszystkich pozosta艂ych, tylko konkretn膮 jak膮艣 rzecz, jakiego艣 newslettera czy jaki艣 artyku艂 wtedy promujemy. I to na pewno nie mo偶e by膰 tak, 偶e my go zasypujemy ca艂y czas ofertami, tylko staramy si臋 dawa膰 ca艂y czas warto艣膰.

My艣l臋, 偶e taka dobra proporcja, to jest 9 dp 1 do, 偶e dostaje 9 konkretnych materia艂贸w i 1 sprzeda偶贸wk臋. Czy nawet jak popatrzycie na artyku艂, to znowu je偶eli jest 100 znak贸w, czy 100 s艂贸w, to 90 powinno by膰 warto艣ci膮, a 10 to powinna by膰 sprzeda偶. Tak jak tu np. s膮 r贸偶ne materia艂y na kanale na YouTube, to na 20-minutowy film macie jakie艣 18 minut konkretnych informacji. Ostatnie 2, to czasami s膮 jakie艣 og艂oszenia parafialne, m贸wi臋 co w biznesie, albo 偶e dzisiaj kogo艣 szukamy, lub w jakim艣 innym biznesie poszukujemy, albo tak, jak Wam m贸wi艂em, 偶eby艣cie wype艂nili ankiet臋 o inwestowaniu, czy jakie艣 inne rzeczy. Wi臋c jak najbardziej te偶 wykorzystuj臋 ten kana艂 do tego, 偶eby utrzyma膰 kontakt z moimi klientami.

Ludzie, kt贸rzy byli na moich szkoleniach, regularnie ogl膮daj膮 kana艂 na YouTube. Moi klienci z doradztw te偶 regularnie ogl膮daj膮 kana艂 na YouTube. Wiem, bo jak jeste艣my na doradztwie i rozmawiamy, to m贸wi膮: bo tak, jak tam pan ostatnio m贸wi艂 w tym materiale, w tym filmie. Wi臋c tutaj ca艂y czas si臋 dziel臋 informacjami, daj臋 konkretne informacje. Oczywi艣cie, mam te偶 kontakt jeden na jeden z cz臋艣ci膮 z tych os贸b, natomiast wi臋kszo艣膰 tutaj dostaje konkretne informacje. Oczywi艣cie, wykorzystuj臋 te偶 do tego, 偶eby zareklamowa膰 szkolenie, czy jakie艣 inne biznesy. Natomiast na tyle jakby subtelniej i ma艂o procentowo czasowo, 偶e jednak du偶o wi臋cej jest tutaj tej tre艣ci, gdzie si臋 czego艣 uczycie. Tak, jak uczycie si臋 tego teraz, a te偶 przed chwil膮 us艂yszeli艣cie o szkoleniu i mo偶e kto艣 pomy艣li: kurde, ten Kokoszka to ca艂kiem m膮drze o tym gada. Warto by艂oby si臋 u niego poszkoli膰.

Teraz je偶eli chodzi o powracaj膮cych klient贸w, to w艂a艣nie tego typu utrzymanie relacji, robienie tak, 偶eby klienci wracali. Ja chyba te偶 si臋 podpisuj臋 w tej proporcji, 偶e 9 do 1, to powinno by膰 u klient贸w powracaj膮cych nasze zaanga偶owanie, a proporcje na co dzie艅 w biznesie s膮 odwrotne. I u mnie tak samo. Te偶 lubi臋 testowa膰 nowe narz臋dzia, r贸偶ne nowe media spo艂eczno艣ciowe. M贸wi艂em Wam o tym ostatnio, 偶e nie musicie by膰 wsz臋dzie. Ale jak ju偶 kto艣 by艂 u Was na stronie, to dobrze, 偶eby jednak wy艣wietli艂a mu si臋 reklama na Facebooku, wi臋c 1-2 takie remarketingi, jaka艣 wi臋ksza ilo艣膰 punkt贸w styku z Wasz膮 mark膮 – mile widziana. Oczywi艣cie, absolutnie, to nie musi by膰 od razu, 偶e jeste艣cie wsz臋dzie; TikTok, Instagram, LinkedIn, Facebook, jeszcze Endomondo i co tylko. Wi臋c po prostu wybra膰 sobie, wtedy to ma sens, 偶eby by艂o wi臋cej ni偶 jeden, a niekoniecznie pi臋tna艣cie.

Zostaw komentarz

Tw贸j adres e-mail nie zostanie opublikowany.