Warto dbać o klientów. Jak powinna wyglądać z nimi współpraca, aby chcieli do nas wracać? O co warto zadbać, a czego lepiej nie robić?
Dzisiaj chcę powiedzieć o klientach – powracających i nowych. Na początku parę słów o tym, jak w ogóle wygląda ścieżka pozyskania klienta.
Wyobraźcie sobie dwie różne sytuacje – zastanówcie się już, kto jest lepszy: klient powracający, czy klient nowy. Myślę, że u większości z Was jakaś odpowiedź jest. Teraz zastanówcie się, jak to wygląda w Waszych biznesach. Czy na pewno tak to wygląda?
Powiem od razu jaka jest większość. Być może u kogoś z Was jest troszeczkę inaczej. Natomiast większość osób mówi: wiadomo, klient powracający, super, idealny. Więc teraz jakbyście mieli zrobić listę wszystkich rzeczy, które robicie, żeby pozyskać nowego klienta, a obok zróbcie listę, którą robicie, żeby klienta utrzymać, żeby ten klient był doceniony, zadowolony, żeby on chciał u Was kupować.
Teraz kiedy sobie coś takiego zrobicie i zobaczycie, jaka jest lista w jednej i w drugiej sytuacji, to może się okazać, że zarówno nie macie większości zleceń od klientów powracających, ale to przede wszystkim wynika z tego, że po prostu nie podejmujecie takich działań, żeby ci klienci wracali.
Wiem, że istnieją biznesy i że bardzo fajnie to w niektórych biznesach funkcjonuje, że rzeczywiście mają klientów powracających, że o nich dbają, bazują na nich. Czasami wystarczy, że 2-3 nowych pozyskają nawet kwartalnie, zależy, oczywiście, od branży. Ale np. przy produkcji, jeżeli jest klient powracający, to wystarczy mieć na stałe kilkunastu klientów i to funkcjonuje bardzo dobrze. Więc jak dochodzi kwartalnie kilku klientów, to już jest w ogóle szał. Istnieją takie biznesy, gdzie dziennie musi dochodzić kilkunastu albo kilkudziesięciu klientów, żeby to miało w ogóle sens.
Żeby pozyskać nowego klienta, to trzeba do niego dotrzeć. Trzeba u niego zbudować zaufanie, trzeba mu przedstawić produkt albo usługę. Musi być zrobiona strona, musi być zrobiony marketing, wszystko musimy mieć pięknie przygotowane. Być może to musi być jakieś spotkanie, klient musi się namyślić. Przede wszystkim musi Wam zaufać, musi Wam zapłacić. Wtedy Wy możecie zacząć działać. To jest pozyskanie nowego klienta, sporo różnych działań.
Oczywiście ja to bardzo spłaszczam, bo jeżeli popatrzycie na procesy sprzedażowe, to np. u nas niektóre procesy sprzedażowe mogą mieć ponad sto różnych punktów. Ileś działań, które można podjąć, żeby danego klienta pozyskać, to jest czasami sto różnych rzeczy do wykonania.
Jeżeli chodzi o klienta powracającego, to to, co można zrobić, to przede wszystkim być z nim w kontakcie. To już jest na zasadzie tego, co można zrobić, żeby takiego klienta utrzymać. Najważniejsza rzecz jest taka, żeby po prostu być z nim w kontakcie. Po co? Po to, żeby go zapytać, co jakiś czas, czy on chce z czegoś skorzystać. Albo żeby go nie pytać, tylko jeżeli to jest większa transakcja i ma indywidualny kontakt, to żeby słuchać tych potrzeb.
Jak rozdzielimy sobie to na dwa rodzaje klientów: pierwsze to są takie niskokosztowe czy małe transakcje i drugie to są więksi klienci na większe kwoty. Przy tych małych raczej automatyzacja, raczej jakiś newsletter, jakiś materiał edukacyjny, ale taki, który możemy jakąś masową wysyłką załatwić, albo udostępniać, być w takim kontakcie bardziej zautomatyzowanym. Tam, gdzie jest mniej osób, większe transakcje, to wtedy warto mieć ten kontakt indywidualny.
Czy warto mieć klientów powracających? Myślę, że zdecydowanie. Im biznes większy, na większe transakcje, tym bardziej. To jest bardzo ważne, bo koszt pozyskania nowego klienta jest bardzo wysoki w takiej sytuacji.
Na przykładzie mikroleasingu: większość pieniędzy, która jest zainwestowana w mikroleasing, jest od inwestorów powracających. Pierwsze kwoty nie były aż takie duże, jak kolejne. To jest też niesamowite, że mógłbym cały czas robić prezentację dla nowych osób i teraz jak to wygląda na początku: ktoś się do nas zgłasza, ja się z tą osobą umawiam, wysyłam jakieś materiały, później robię prezentację online albo się widzimy, zależy od tego, jakie są możliwości. Później jeszcze zazwyczaj jakieś materiały są wysłane. Następnie dochodzi do transakcji lub nie.
Natomiast jeżeli już ktoś tą drogę przeszedł i zainwestuje u nas jakąś kwotę, jesteśmy w kontakcie ze sobą i rozmawiamy, to czasami to jest kwestia telefonu i tak dosłownie miałem w ostatnim czasie, że rozmawiamy na jakiś inny temat i słyszę: Marcin, mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Na koniec: mamy jeszcze dla Ciebie 200 tysięcy zł, bo podwyższam swoją inwestycję. Ja mówię: WOW, po prostu ekstra! Poprzez utrzymanie dobrej relacji, poprzez bycie bardzo takim transparentnym, ale przede wszystkim dowiezienia tego, do czego się zobowiązałem. Jeżeli ktoś u Ciebie coś kupuje, to Ty to po prostu musisz zrobić czy wysłać. W innym przypadku tutaj nie masz co liczyć na to, że ktoś do Ciebie wróci.
Natomiast tutaj w takiej sytuacji zamiast całego tego procesu, była zwykła rozmowa telefoniczna, informacja, już wszystkie dane miałem, ta osoba już miała umowę przeanalizowaną, już wszystko wiedziała. To była kwestia wypełnienia, wysłania, podpisania, koniec tematu, kasa na koncie.
Więc w porównaniu do tego, że czasami musisz zrobić kilka prezentacji, żeby pozyskać jakiegoś inwestora, dwóch, trzech kolejnych dojdzie po jakimś czasie, a można już dużo lepiej zadbać o tych, których już mamy.
Tak samo z klientami – zadbasz lepiej o tych, których masz, czy w ogóle o nich zadbasz i jest duża szansa, że ci klienci zostaną u Ciebie i będą długoterminowo wydawać więcej pieniędzy.
Wiadomo, że zawsze jest ekscytacja, jak pozyskujemy nowego klienta, albo w statystykach pokazujemy, ile jest nowych klientów. Ale czy to się aż tak przekłada na słupki rentowności tego zadowolenia, tego naszego komfortu. Myślę, że to budowanie relacji i to jest jako jeden z punktów, które należy robić, budować relacje, budować zaufanie, dowozić wynik, bycie w kontakcie, edukowanie swoich kontrahentów, klientów, to jest to, co możecie robić.
Czasami jakieś upominki. Natomiast tutaj bardzo bym na to uważał, bo ja się trochę przejechałem. Rozmawiałem z moimi inwestorami i osobami, z którymi mocno na mastermindzie rozmawialiśmy o tym, czy powinienem robić jakieś większe, lepsze prezenty i mi wprost powiedzieli, że niekoniecznie. Że jak przychodzi inwestor, to chce zarobić na tej inwestycji. Spoko, można pomyśleć o jakiejś delikatnej rzeczy. Natomiast jeżeli to będą drogie prezenty, to oni pomyślą: kurde, przecież ja Ci dałem pieniądze, żebyś Ty nimi obracał. Mam jakiś procent, ale właściwie kupujesz to za mój hajs, więc niekoniecznie mają być drogie. Więc tutaj spokojnie. Poza tym to zależy trochę od kultury, od takiego nastawienia, żeby to nie było potraktowane jak łapówka. Szczególnie jeżeli gdzieś tam jest osoba decyzyjna, od kogo innego jest kasa. Czy w takich działaniach bardziej rządowo-państwowych, to to samo. Tu trzeba bardzo ostrożnie podchodzić do tego tematu.
Natomiast prezenty to jest jedno, ale utrzymanie rzeczywiście tej relacji, dostarczanie różnych materiałów, bycie w kontakcie z tymi osobami.
Tu jeszcze taki żart marketingowy: przed chwilą rozmawiałem z dziewczynami w marketingu i mówię: co jeszcze zrobić, żeby był kontakt z tymi klientami, żeby wiedzieli, że ta marka istnieje, żeby im co chwilę o sobie przypomnieć, żeby dać im jakąś wartość. Oni mówią: Marcin, remarketing, po prostu remarketing. Ja mówię: dobra. To jest najprostsze możliwe działania marketingowe, ale czasami zapominamy o tych najprostszych rzeczach, że jak już ktoś u Ciebie był na stronie, to później robisz mu dalej marketing na tą właśnie osobę. I też uważam, że to ma sens, nawet na bieżących klientów, tylko nie robimy mu wtedy takiej kampanii na wszystkie rzeczy – te, które są dla wszystkich pozostałych, tylko konkretną jakąś rzecz, jakiegoś newslettera czy jakiś artykuł wtedy promujemy. I to na pewno nie może być tak, że my go zasypujemy cały czas ofertami, tylko staramy się dawać cały czas wartość.
Myślę, że taka dobra proporcja, to jest 9 dp 1 do, że dostaje 9 konkretnych materiałów i 1 sprzedażówkę. Czy nawet jak popatrzycie na artykuł, to znowu jeżeli jest 100 znaków, czy 100 słów, to 90 powinno być wartością, a 10 to powinna być sprzedaż. Tak jak tu np. są różne materiały na kanale na YouTube, to na 20-minutowy film macie jakieś 18 minut konkretnych informacji. Ostatnie 2, to czasami są jakieś ogłoszenia parafialne, mówię co w biznesie, albo że dzisiaj kogoś szukamy, lub w jakimś innym biznesie poszukujemy, albo tak, jak Wam mówiłem, żebyście wypełnili ankietę o inwestowaniu, czy jakieś inne rzeczy. Więc jak najbardziej też wykorzystuję ten kanał do tego, żeby utrzymać kontakt z moimi klientami.
Ludzie, którzy byli na moich szkoleniach, regularnie oglądają kanał na YouTube. Moi klienci z doradztw też regularnie oglądają kanał na YouTube. Wiem, bo jak jesteśmy na doradztwie i rozmawiamy, to mówią: bo tak, jak tam pan ostatnio mówił w tym materiale, w tym filmie. Więc tutaj cały czas się dzielę informacjami, daję konkretne informacje. Oczywiście, mam też kontakt jeden na jeden z częścią z tych osób, natomiast większość tutaj dostaje konkretne informacje. Oczywiście, wykorzystuję też do tego, żeby zareklamować szkolenie, czy jakieś inne biznesy. Natomiast na tyle jakby subtelniej i mało procentowo czasowo, że jednak dużo więcej jest tutaj tej treści, gdzie się czegoś uczycie. Tak, jak uczycie się tego teraz, a też przed chwilą usłyszeliście o szkoleniu i może ktoś pomyśli: kurde, ten Kokoszka to całkiem mądrze o tym gada. Warto byłoby się u niego poszkolić.
Teraz jeżeli chodzi o powracających klientów, to właśnie tego typu utrzymanie relacji, robienie tak, żeby klienci wracali. Ja chyba też się podpisuję w tej proporcji, że 9 do 1, to powinno być u klientów powracających nasze zaangażowanie, a proporcje na co dzień w biznesie są odwrotne. I u mnie tak samo. Też lubię testować nowe narzędzia, różne nowe media społecznościowe. Mówiłem Wam o tym ostatnio, że nie musicie być wszędzie. Ale jak już ktoś był u Was na stronie, to dobrze, żeby jednak wyświetliła mu się reklama na Facebooku, więc 1-2 takie remarketingi, jakaś większa ilość punktów styku z Waszą marką – mile widziana. Oczywiście, absolutnie, to nie musi być od razu, że jesteście wszędzie; TikTok, Instagram, LinkedIn, Facebook, jeszcze Endomondo i co tylko. Więc po prostu wybrać sobie, wtedy to ma sens, żeby było więcej niż jeden, a niekoniecznie piętnaście.
