Przejdź do treści 
Obsługa klienta – największy błąd, jaki popełniamy! Jak we właściwy sposób obsługiwać klientów? Czy indywidualne podejście do klienta to klucz? Sam swoje wnioski na ten temat wyciągnąłem po wielokrotnych rozmowach z kursantami moich szkoleń, czy z klientami moich doradztw.
Największy błąd w obsłudze klienta nie jest wcale rzadki. Jest wpisany na co drugiej stronie internetowej jako przewaga konkurencyjna.
Materiał pojawił się już w formie nagrania. Zapraszam do obejrzenia:
https://www.youtube.com/watch?v=7RHJgaAX_rE
Może wolisz odsłuchać? Tutaj masz link do mojego podcastu:
Czego klienci od nas chcą?
Moim zdaniem klienci kierują się do nas, aby mieć gwarancję:
- ceny,
- jakości,
- bezpieczeństwa.
Za gwarancją bezpieczeństwa stoi zaufanie. Za powrotem klienta stoi powtarzalność doświadczenia.
Kiedy możemy dać klientowi powtarzalność doświadczenia? Dla mnie powtarzalność doświadczenia jest wtedy, kiedy wykonujemy daną usługę w taki, a nie inny, wyjątkowy sposób. W taki sposób, kiedy wiemy co robimy, kiedy wcześniej to robiliśmy, kiedy mamy jakieś procesy i procedury.
Jeżeli chodzi o cenę, mam na myśli to, jak buduje się przewagę konkurencyjną. Wiadomo, możesz być droższy. Ale wtedy klienci muszą wiedzieć, że za wyższą cenę dajesz wyższą jakość. Jeżeli natomiast chcesz mieć cenę porównywalną do konkurencji lub niższą przy jednoczesnym “zdrowym biznesie” i odpowiedniej marży, to znowu musisz mieć jakąś przewagę technologiczną, odpowiednią skalę, doświadczenie, know-how, który powoduje, że Ty jesteś w stanie taniej, czy szybciej wytworzyć dany produkt, czy daną usługę.
Kiedy możemy dać komuś gwarancję jakości? Przykładowo, kiedy mamy duże doświadczenie. Jakość zazwyczaj kojarzy nam się z kimś, kto wie co robi. Jeżeli mówimy o produktach wysokiej jakości, to mamy na myśli, że zostały one w dobrych miejscach stworzone, zrobione, poukładane, poskładane, zaprojektowane.
Magiczna formuła
Kiedy to wszystko zbierzemy do kupy i zobaczymy, czego ci nasi klienci chcą, co my im powinniśmy dać, sprawdźmy, co mówią na ten temat moi kursanci na szkoleniach, czy podczas konsultacji. Kiedy ich pytam: “Co jest Twoją przewagą konkurencyjną? Co takiego robisz, że klienci u Ciebie kupują?”.
Moją przewagą konkurencyjną jest indywidualne podejście do klienta.
Ah, tak. Super. Idealnie. Na taką odpowiedź czekałem. Jest to zazwyczaj pierwsza odpowiedź, jaką otrzymuję. Pytam dalej: “Ok, a czy jest coś, co Cię wyróżnia?”.
No tak, my mamy naprawdę indywidualne podejście do klienta.
Ah, tak. Później sprawdzam sobie kilka, kilkanaście stron internetowych firm konkurencyjnych i na co drugiej stronie jest napisane, cytuję: “indywidualne podejście do klienta”. To jeżeli co druga firma ma to wpisane, to naprawdę to jest to, co Cię wyróżnia? To robią wszyscy.
Klient przychodzi do Ciebie, bo Ci ufa. Przychodzi do Ciebie, bo wierzy w to, że Ty wiesz jak rozwiązać jego problem, jego wyzwanie, jak to zrobić, żeby spełnić jego marzenie.
Jak sprawdzamy oczekiwania klientów?
- Oczekiwania klientów sprawdzamy już w momencie przygotowania się do danego produktu, czy usługi. Podsuwamy klientowi prototypy produktu, ankiety i sprawdzamy.
- Bezpośrednio po obsłudze sprzedażowej robimy badanie satysfakcji klienta. Również w tym momencie otrzymujemy informację, co można w przyszłości ulepszyć, poprawić.
Dlaczego indywidualne podejście do klienta nie jest Twoją przewagą konkurencyjną?
Indywidualne podejście do klienta zaprzecza absolutnie wszystkiemu i bardziej przeszkadza we wszystkim, o czym wcześniej napisałem, czego klient potrzebuje. Popatrz, co się rozsypuje po kolei:
- Gwarancja terminu. W momencie kiedy każdego obsługujemy w inny sposób, usługę realizujemy w inny sposób zgodnie z oczekiwaniami klienta, wtedy przykładowo nie możemy mu dać gwarancji terminu. Tak naprawdę nie wiemy, ile taka obsługa nam zajmie czasu. Może Ci się wydawać, że wiesz, ale skoro każdego klienta obsługujesz inaczej, nie masz określonej procedury, to za każdym razem tę podróż rozpoczynasz od nowa.
- Gwarancja jakości. Też nie możesz jej dać, z tego samego powodu. Całe nasze doświadczenie powoduje, że jesteśmy w stanie wykonać tę usługę, ale to już nie ta przewaga, która mówi, że to będzie szybko, w dobrej cenie i odpowiedniej jakości. Dlatego, że za każdym razem masz inną procedurę, indywidualne podejście i za każdym razem robisz to od nowa.
- Gwarancja ceny. To samo. Przy indywidualnym podejściu do klienta musisz wszystko wycenić od nowa — albo klient zapłaci więcej, albo Ty tracisz na marży.
Mam nadzieję, że widzisz już zależność, jaką chcę Ci pokazać. Przy takim podejściu do obsługi klienta zawsze albo to Ty wychodzisz z tej transakcji niezadowolony, albo klient. Prawda jest taka, że nie po to prowadzi się biznes, żeby być niezadowolonym!
Historie moich kursantów
Większość osób, które przychodzą do mnie na kursy, szkolenia, doradztwa, przychodzą po to, aby się rozwijać. Rozwijać swoje firmy. Co przez to rozumieją? Przede wszystkim chcą:
- więcej zarabiać,
- mieć większą marżę,
- mieć większy zespół,
- mieć więcej klientów.
Teraz wyobraź sobie, że wyżej wymienione aspekty dynamicznie rosną. Firma nagle ma więcej klientów, coraz większy zespół. Wracając do indywidualnego podejścia do klienta jako przewagi konkurencyjnej — proces wdrażania i szkolenia jest o wiele dłuższy.
Przecież, jeżeli chodzi o indywidualne podejście do klienta, to nie można trzymać się określonych i znanych wszystkim procedur, procesów. Za każdym razem mamy przecież obsługiwać klienta w inny sposób, wszystko zaczynać od nowa i nowa. Nowe osoby w zespole przy takim podejściu do klienta są dłużej wdrażane, tak naprawdę do samego końca nie wiedzą o tym, na co mogą sobie pozwolić, o wszystko pytają swoich przełożonych, czy współpracowników.
A Ty co robisz jako przełożony, pracodawca, szef? Ty zaczynasz to nazywać pierdołami i mówić:
Ciągle mi tu przychodzą i zawracają głowę różnymi rzeczami.
Taka prawda. Nie oszukujmy się. Cały czas Ci i Twoim współpracownikom przeszkadzają. Nie masz czasu na pracę w swoim biznesie. Nie masz czasu na pracę nad swoim biznesem. A przecież zadań i obowiązków jest coraz to więcej, bo stale rośniesz i rozwijasz się.
Mój drogi zespole, teraz to wy podejmujecie decyzje sami.
— mówisz. Chwilę później sam zaczynasz się denerwować na to, co przed sekundą postanowiłeś. Decyzje, które podejmują Twoi współpracownicy, nie do końca są rentowne. To są decyzje, które przecież nie Ty podjąłeś. Chwilę później okazuje się, że klienci są niezadowoleni, w zespole konflikty, klienci nie dostają tego, czego chcieli, a przede wszystkim nie dostają tego wtedy, kiedy chcieli.
To wszystko jest skomplikowane, są to trudne sprawy.
Co to ta powtarzalność doświadczenia?
Kiedy chcę skalować biznes, wracam do tematu powtarzalności doświadczenia. W tym zakresie nie można robić zbyt dużo wyjątków. W zasadzie to nie powinniśmy tych wyjątków robić. Masz wszystko określone w procesach, procedurach, rozwijasz się, a kiedy nie możesz się do kogoś dostosować? Jest dużo firm na rynku, które oferują indywidualne podejście do klienta. Śmiało, te osoby mogą iść właśnie do tych firm.
Ty skup się na czterech rzeczach:
- dobrze obsłużyć klienta, który już się do Ciebie zgłosił, żeby był zadowolony z tej obsługi,
- oferować to, czego ci klienci potrzebują, i przygotować się do tego wcześniej,
- badać satysfakcję klienta,
- cały czas ulepszać swoje produkty i usługi.
Chodzi o to, żeby brali produkty i usługi, które Ty im proponujesz, na swoich zasadach. Dzięki temu kolejka klientów powinna stawać się coraz to większa, zespół powinien robić się coraz większy.
Mam nadzieję, że to, co mówię, ma sens.
Marcin.
Chcesz mieć te działania poukładane po kolei? Zobacz: 10 sposobów na zwiększenie sprzedaży — kurs online.
